Le groupe est un acteur majeur de l’EdTech, spécialisé dans les programmes de formation pour les salariés d’entreprises, en collaboration avec les directions RH et formation. Il combine innovation technologique et expertise pédagogique pour proposer des solutions SaaS et services de formation, facilitant l’adoption et l’efficacité des parcours d’apprentissage.
Présent en France et à l’international, le groupe accompagne ses clients sur des enjeux stratégiques : montée en compétences, déploiements multi-entités et transformation digitale des parcours de formation.
Le contexte est structurant : l’entreprise cherche à transformer sa fonction Customer Success en un levier stratégique de croissance, de satisfaction client et d’expansion des comptes, en structurant et industrialisant l’activité CSM. Dans un contexte de structuration et de montée en puissance de la fonction Customer Success, l’entreprise recrute un·e Team Lead Customer Success pour industrialiser, piloter et faire évoluer l’activité CSM.
Ce rôle stratégique vise à faire du Customer Success un véritable levier de création de valeur pour les clients et un actif clé pour l’entreprise, avec un impact direct sur la satisfaction, le renouvellement, l’expansion et l’excellence opérationnelle.
En tant que Team Lead, vous encadrez l’équipe CSM et définissez un cadre de travail homogène, scalable et piloté par la donnée. Votre mission est de transformer une activité de suivi client en un dispositif structuré, orienté résultats, mesurable et reproductible, tout en garantissant une exécution irréprochable au quotidien
Pourquoi ce poste ?
• Structuration et industrialisation de la fonction Customer Success
• Encadrement et montée en compétences de l’équipe CSM
• Rôle clé dans la rétention, le renouvellement et l’expansion des comptes
• Impact direct sur la satisfaction client et la performance commerciale
Rattaché·e à la direction, vous êtes responsable de l’organisation, du pilotage et de la performance de l’équipe Customer Success, en garantissant un suivi client efficace et un impact mesurable sur la réussite des dispositifs de formation.
Industrialisation de la fonction CSM & excellence opérationnelle
• Définir et déployer un cadre commun de gestion de portefeuille (segmentation, priorisation, plans d’action, rituels)
• Uniformiser les pratiques CSM et créer des standards d’exécution (playbooks, checklists, templates, séquences)
• Mettre en place une approche structurée de “stratégie de formation” par typologie de client
• Identifier les irritants récurrents côté client et formaliser des plans correctifs avec les équipes concernées
• Renforcer la qualité d’exécution, la réactivité et la cohérence de service sur l’ensemble des comptes
Pilotage de la performance, data & impact business
• Définir et suivre les KPIs clés : adoption, usage, satisfaction, churn, renewal, upsell, NPS, health score
• Construire une vision claire et actionnable de la performance portefeuille via des dashboards fiables
• Mettre en place des routines de pilotage : revues portefeuille, revues risques, QBR, plans de renouvellement
• Détecter les signaux faibles et piloter les plans de mitigation churn
• Contribuer directement à l’amélioration du taux de renouvellement et au développement de l’expansion
Management, montée en compétences & culture de l’exigence
• Encadrer, structurer et faire grandir l’équipe CSM au quotidien
• Définir les attentes, objectifs, méthodes de travail et standards de qualité
• Mettre en place des dispositifs de coaching, d’accompagnement et de feedback
• Développer une culture orientée impact, ownership, rigueur et amélioration continue
• Garantir un alignement fort et une communication fluide avec les équipes Sales, Produit, Ops et Finance
Outillage, process & coordination transverse
• Optimiser l’usage des outils (CRM Salesforce, outils CSM, reporting, workflows)
• Structurer les process clés : onboarding, adoption, suivi, escalade, renouvellement, expansion
• Collaborer étroitement avec les équipes Sales pour sécuriser les passations et la dynamique de compte
• Travailler avec les équipes Produit et Opérations pour faire remonter les besoins clients
• Porter une logique d’automatisation et de scalabilité sur les tâches à faible valeur ajoutée
Contexte équipe :
• 4 CSM pour des comptes >20k
• 2 CSS (Customer Success Support) pour des comptes <20k
• Expérience confirmée en Customer Success avec une dimension de structuration et de pilotage d’équipe
• Forte capacité à industrialiser une fonction et à mettre en place des standards reproductibles
• Orientation business marquée, avec une compréhension fine des enjeux de churn, renewal et expansion
• Excellente maîtrise du pilotage par la donnée et capacité à rendre la performance lisible et actionnable
• Leadership exigeant et bienveillant, capable d’instaurer un cadre clair et de faire progresser une équipe
• Excellentes compétences de communication, à l’aise en transverse et dans des environnements en transformation
• Esprit structuré, sens des priorités, capacité à exécuter vite et à améliorer en continu
• Anglais professionnel obligatoire